Customer Health Score

Customer Health Score é um indicador composto que resume sinais relevantes do relacionamento para ajudar a priorizar atenção e decisões.

Ele pode combinar recência, frequência, uso, valor, problemas abertos, engajamento ou outros sinais coerentes com o modelo de negócio.

Como interpretar

O score não mede uma “saúde” universal e não prevê abandono por definição. Seu significado depende das variáveis, pesos, janelas e referências usadas.

Um score baixo deve ser interpretado como evidência para investigação ou priorização, não como certeza de churn.

Como construir

Comece com poucos sinais explicáveis. Normalize escalas quando necessário, documente pesos e preserve a contribuição de cada componente.

Antes de automatizar ações, teste o score contra desfechos históricos e observe falsos positivos, cobertura e antecedência.

Como usar em decisão

Pode ordenar filas de atendimento, revisão de contas, análise de risco ou seleção de clientes que merecem investigação mais profunda.

A ação deve considerar contexto e provável causa. O mesmo score não implica a mesma resposta para todos.

Erros de interpretação

• tratar o score como probabilidade de cancelamento sem validação;
• usar pesos arbitrários e esconder sua lógica;
• incluir variáveis apenas porque estão disponíveis;
• disparar automaticamente a mesma oferta para todo cliente com score baixo;
• deixar de recalibrar quando comportamento ou produto mudam.

Termos relacionados: Recency, Retention Rate, Base Ativa.

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