Decisioning

Decisioning é o processo pelo qual uma operação avalia sinais, restrições e alternativas para escolher uma ação de forma consistente e explicável.

Pode ser implementado com regras, scores, modelos ou combinações dessas técnicas. O conceito é mais amplo que a tecnologia usada.

Como interpretar

Decisioning separa o dado observado da ação executada. Entre os dois existe uma política: quem é elegível, quais alternativas são permitidas e qual prioridade deve prevalecer.

Como aplicar

Defina entradas, restrições, ações possíveis, regra de prioridade e feedback. Mantenha o motivo da escolha registrado para que a decisão possa ser auditada e melhorada.

Como usar em decisão

Use decisioning para reduzir conflitos entre jornadas, evitar contatos inadequados e tornar explícito por que uma ação foi escolhida em vez de outra.

Erros de interpretação

• confundir decisioning com um dashboard;
• supor que um modelo elimina regras de governança;
• não representar a opção de não agir;
• criar prioridade sem objetivo de negócio;
• executar sem fechar o ciclo com feedback.

Termos relacionados: Next Best Action, Suppression, Customer Health Score.

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