Referral

Referral é uma recomendação rastreável que conecta quem indica, quem foi indicado e o resultado gerado por essa ponte.

No uso operacional, referral não é apenas “boca a boca”. A diferença está na capacidade de registrar origem e acompanhar o que aconteceu depois.

Como interpretar

Uma indicação pode existir de forma espontânea ou ser facilitada por um processo estruturado. Em ambos os casos, ela só se torna gerenciável quando a empresa consegue ligar o indicado à origem e ao desfecho.

Como medir

Uma leitura simples pode acompanhar:

• clientes convidados a indicar;
• clientes que efetivamente indicaram;
• pessoas indicadas;
• indicados qualificados;
• indicados convertidos;
• permanência e valor das coortes indicadas.

Uma taxa útil, quando o processo é rastreável, é:

Conversão de referral =
indicados que se tornaram clientes
÷ indicados elegíveis acompanhados
× 100

Não existe um benchmark universal que determine se a taxa é boa. A interpretação depende do negócio, da definição de elegibilidade e da qualidade das indicações.

Como usar em decisão

Referral ajuda a responder quais experiências, momentos e perfis de cliente geram recomendações com maior qualidade. Também permite comparar a economia do canal com outras formas de aquisição.

Erros de interpretação

• contar nomes enviados como clientes adquiridos;
• medir somente volume de convites;
• ignorar qualidade e permanência dos indicados;
• tratar incentivo como prova de advocacy;
• não registrar quem originou a indicação.

Termos relacionados: Advocacy, Retention Rate, CLV, Cohort Analysis.

Leitura relacionada: Indicação não é sorte. É consequência de processo. — indicacao-nao-e-sorte-e-consequencia-de-processo