Suppression

Suppression é a exclusão deliberada de uma pessoa de um fluxo, campanha ou ação quando contexto, preferência, risco ou limite operacional tornam o contato inadequado.

Ela não significa apagar o cliente nem encerrar todo relacionamento. Significa reconhecer que uma ação específica não deve continuar naquele momento.

Como interpretar

Suppression funciona como uma regra de elegibilidade negativa: além de decidir quem deve entrar em um fluxo, a operação explicita quem não deve receber determinada abordagem.

Pode ser temporária ou permanente, conforme a razão.

Como aplicar

Critérios possíveis incluem número máximo de tentativas sem resposta, desinteresse explícito, conflito com outra jornada, fricção ainda não resolvida, encerramento provável da necessidade ou outras restrições legítimas de contato.

O motivo deve ser registrado para que a exclusão seja explicável e revisável.

Como usar em decisão

Use suppression para reduzir insistência improdutiva, evitar sobreposição de jornadas e preservar qualidade de relacionamento.

Em win-back, ela define o ponto em que continuar tentando deixa de ter justificativa operacional.

Erros de interpretação

• tratar suppression como simples limpeza de base;
• não registrar o motivo da exclusão;
• criar regras sem prazo ou revisão quando o contexto pode mudar;
• usar suppression para esconder baixa qualidade de segmentação;
• ignorar preferências e restrições aplicáveis ao contato.

Termos relacionados: Win-back, Recency, Customer Health Score.

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